MANTENER A TUS CLIENTES NO ES UN MISTERIO
Por Carlos Quezada Guzmán

Dentro de las herramientas de investigación para mejorar la calidad del servicio de su empresa, están los programas de clientes incógnitos o mystery shopper, los cuáles consisten en evaluaciones continuas de su negocio en todos los puntos de contacto con el cliente a través de investigadores que juegan el rol de cliente final. Estos programas no requieren altas inversiones de dinero y son relativamente bien conocidos, pero al mismo tiempo, poco populares, pues en reducidas ocasiones se aprovecha el gran potencial estratégico que poseen dentro de una organización. Como prueba de lo anterior, tómese 5 segundos antes de continuar leyendo el resto del artículo y pregúntese qué es todo lo que un programa de cliente incógnito puede hacer por su empresa y compárelo con la lista a continuación:

Objetivos principales en estudios de clientes incógnitos, tanto tácticos como estratégicos:

• Comprobar cumplimiento de estándares de servicios en tiendas, call-centers, vendedores entre otros puntos de contacto con nuestro cliente .
• Conocer el funcionamiento de la empresa a fondo.
• Comparar el desempeño de nuestro servicio con el de nuestra competencia relevante.
• Auditar el cumplimiento de contratos por parte de terceros.
• Realizar evaluaciones comparativas de precios del mercado.
• Auditar cumplimiento de ofertas comerciales, promociones u otras actividades de marketing en el punto de venta.
• Proveer información para un sistema de incentivos dentro de la empresa.
• Detección de oportunidades para programas de capacitación del recurso humano.
• Determinar qué acciones de su operación impactan positivamente en el valor de su marca y cuáles no.
• Implementar un mecanismo de cambio, control y mantenimiento de la cultura de servicio de la empresa.
• Asegurar que la operación del negocio cumpla las promesas de la marca.

Ahora bien, el objetivo fundamental detrás de este tipo de estudios es contar con un mecanismo fehaciente que asegure diferenciar positivamente nuestro servicio de la competencia, esto aumenta las probabilidades de tener clientes leales y comprometidos con nuestra marca por más tiempo.

Artículo: La Web 2.0

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