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CUANDO ESTALLA LA CRISIS:
¿comunicar u ocultar?
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La responsabilidad es de la organización
Los ciclos de noticias de 24 horas y la interconectividad actual hacen que en cuanto se presenta una crisis en una organización de nuestro país, la noticia de la vuelta al mundo en cuestión de segundos.
 Por ello las organizaciones tienen que estar preparadas constantemente para tratar con los medios de forma eficiente y profesional. No se trata de dejar que las cámaras filmen a su antojo o invitar al reportero a comer en un buen restaurante buscando su favor. Se trata de saber comunicar cuales son las causas, efectos y desenlaces que está viviendo una organización en crisis.
¿Qué, cómo, cuando, dónde, quién y cuál?, y muchas veces ¿por qué?, estas son las preguntas que todo medio va a hacer como mínimo ante una situación de crisis. Y la organización tiene que estar preparada para contestar inmediatamente estas preguntas con aplomo, sin dudar un sólo momento, y sobre todo, ser honesto en sus respuestas. Los ojos del mundo están puestos, literalmente, en ese momento. Y una percepción de deshonestidad o de falta de profesionalismo por parte de la opinión pública puede tener escandalosos resultados de los cuales la organización difícilmente se recuperará. Empresas e instituciones otrora sólidas han desaparecido por un pésimo manejo de crisis.
Un ejemplo reciente de cómo una crisis puede tener consecuencias imprevistas debido a un mal manejo ante los medios es la explosión en la mina de Pasta de Conchos en el estado de Coahuila. Grupo México, el propietario de la mina, siempre ha mantenido una actitud de total distanciamiento de los medios de comunicación. Esta empresa en su vida había hablado con un periodista, mucho menos con los cientos de medios que se presentaron a las puertas de la mina, con cobertura las 24 horas de cada detalle de la crisis. El desastroso manejo de los medios de comunicación les generó una gran animadversión por parte de la opinión pública y desembocó en una crisis aún mayor con el sindicato minero, al grado que el otrora poderoso Grupo México ha tenido que cerrar importantes operaciones mineras en Cananea y Nacozari, en el estado de Sonora, perdiendo millones de dólares en muy poco tiempo y generando un escándalo interminable que les sigue perjudicando fuertemente hasta la fecha.
Como los Scouts: Siempre Listos
Cualquier organización profesional y eficiente cuenta con un Manual de Crisis. Para ciertas organizaciones, este documento es casi tan importante como su acta constitutiva. La conformación del comité de crisis debe ir aunado a las designaciones de liderazgo operativo de la organización.
 Toda organización debe conocer perfectamente a qué riesgos está expuesta, principalmente a niveles directivos. Es parte del negocio y de sus funciones. Por ello en el manual de crisis deben estar claramente establecidos los procedimientos para enfrentar la situación, así como la línea de mando al interior del comité de crisis. Si no se toman decisiones rápidas, o los voceros tienen que “consultar” las respuestas con sus superiores, la organización se va a topar con más problemas de los que ya tiene.
La comunicación clara y oportuna vale oro en una crisis. Si la organización quiere superarla rápidamente y conservar el apoyo de la opinión pública, tiene que trabajar con los medios de comunicación, monitorear constantemente la información que difunde –y sobretodo–, saber cómo y cuándo responder. Muchas crisis se han originado precisamente por precipitarse con una respuesta, incrementando la difusión de una situación que desconocían tanto los medios como la opinión pública y generando un problema mayor.
Hay que estar preparado para todo tipo de imprevisto y centralizar toda la información ante una crisis. Cuando un medio esté más informado que los propios involucrados sobre una situación es señal de que la crisis ha salido de control. El control flujo de información y la veracidad en el manejo de la misma son las claves para superar la crisis de frente a la opinión pública.
Continúa — Parte 3
Artículo: China, ¿oportunidad o amenaza? |
